När vi först började prata med hotellpersonal märkte vi en gemensam faktor - Alla sa att "det är omöjligt att göra alla nöjda." eller "Vi kommer alltid ha missnöjda kunder." Och dom har inte fel. Tvärtom så har dom helt rätt. Man ska vara realistisk och säga att 100% CSAT (Customer Satisfaction) i sin verksamhet året runt är näst intill fantasi. Men varför inte 99%, eller 96%?
Har man en nöjd kund så tenderar denna att komma tillbaka. Där är vi överens. Hur mycket tror ni det gör i skillnad i vinst på att ha 5% fler nöjda återkommande kunder? Massor, och vi kommer till det.
Faktum är att en nöjd kund som är återkommande kunder tenderar att spendera mer än deras första besök hos dig. Ett köp som görs första gången tenderar att vara åt det mer försiktiga hållet och kunden är inte villig att spendera pengar på något som är mer okänt. Det vill säga en återkommande kund kommer mest troligt köpa:
Ett dyrare rum
Frukost på rummet
Något i minibaren
Ökningen på din vinst, med +5% fler återkommande kunder, är mellan 25-95%. Det handlar om otroligt mycket i ökning hur du än vrider och vänder! Det finns flera anledningar till att denna, relativt lilla, ökning av återkommande kunder kan ha så stor inverkan på vinsten. Som tidigare nämnt kommer kunderna sannolikt att spendera mer med företag de redan har gjort affärer med. Särskilt gäller det små företag som inte har mycket varumärkeskännedom. Här kan en kunds första köp anses vara något av en risk. Så de kommer sannolikt att hålla kostnaden relativt låg och sedan öka utgifterna när relationen växer.
Förutom det faktum att lojala kunder är mer benägna att köpa från ett varumärke de litar på, är de också mer benägna att förespråka ditt företag. Och med sociala medier som en drivande kraft i ryktesspridning kan vem som helst med en dator, surfplatta eller mobiltelefon vara en varumärkesambassadör.
Feedback Finder hjälper dig att öka kundnöjdhet genom att identifiera svagheterna och gör den där 25-95% ökningen i vinst.
Önskar er allt gott!
Wissam M. Försäljningschef
Källor:
Comments